консультация
Кейс · Conversational UX · Payments
Migration Assistant Bot
Сценарный веб-чат для консультаций, заявок, покупки PDF-шаблонов и предоплаты услуг.
Conversational UXYooKassaBitrix24TelegramWebhooksAPIPaymentsCRM
Контекст · 01 | 12
Контекст
Бизнесу нужен был чат, который снижает нагрузку на менеджеров, помогает пользователю выбрать услугу или цифровой продукт, принимает оплату и передаёт целевые заявки в CRM.
Пользователь не всегда понимает, какая миграционная услуга ему нужна: консультация, патент, миграционная карта, шаблон документа, предоплата или заявка менеджеру.
PDF-шаблон
быстрая покупка цифрового продукта
предоплата
резервирование услуги через оплату
заявка менеджеру
передача контекста в CRM и Telegram
fallback
перевод к живому сценарию при неясном запросе
Задача
Спроектировать чат-бота, который объединяет консультационные сценарии, покупку PDF-шаблонов, предоплату услуг, CRM-интеграцию, Telegram-уведомления и обработку ошибок.
Как я понял задачу · 03 | 12
Как я понял задачу
Я понял, что обычный свободный чат не решает задачу полностью. Пользователь может не знать, что спросить, а менеджер продолжит получать однотипные вопросы. Поэтому нужен сценарный интерфейс, который помогает выбрать направление, но не закрывает пользователя в жёстком квизе.
Пользователь не знает путь
Нужна подсказка, а не пустое поле ввода.
Менеджер получает повторы
Сценарии должны отсекать типовые вопросы.
Бизнесу нужен результат
Заявка, оплата, PDF или переход к менеджеру.
Варианты · 04 | 12
Какие варианты рассматривал
Вариант 1. Свободный чат
Плюс: можно написать любой вопрос. Минус: сложно вести пользователя к заявке и измерять сценарии.
Вариант 2. Жёсткий квиз
Плюс: структурированный путь. Минус: пользователь может застрять, если его вопрос не попал в сценарий.
Выбранный подход
Вариант 3. Сценарные кнопки + свободный ввод
Плюс: быстрый выбор действия, измеримые шаги и возможность задать нестандартный вопрос.
Выбрал третий вариант.
Что сделал · 05 | 12
Что сделал
Спроектировал сценарии:
онлайн-консультацияпокупка PDF-шаблоназаказ услугипредоплатаоставление заявкипереход к менеджеруfallback, если бот не понял запрос
Payment flow
01 создание платежа
02 confirmation_url
03 переход к оплате
04 webhook YooKassa
05 проверка payment_id
06 защита от повторной обработки
07 выдача PDF после подтверждения оплаты
08 создание лида в Bitrix24
09 Telegram-уведомление менеджеру
Ключевое бизнес-правило · 06 | 12
PDF выдаётся только после подтверждённой оплаты
Это защищает бизнес от неоплаченной выдачи цифрового продукта.
Дополнительно один payment_id обрабатывается только один раз, чтобы повторный webhook не создавал дубли в CRM и не отправлял повторные уведомления.
payment_created
waiting_for_confirmation
payment_succeeded → pdf_delivered
duplicate_webhook → ignored
UI и Figma · 07 | 12
UI и Figma
Chat UI
стартовый экран чатасообщения бота и пользователяполе вводасистемные сообщения
Scenario controls
сценарные кнопкинавигация “Назад”“Начать заново”CTA “Оставить заявку”
States
состояния кнопокошибкиloadingdisabledflow покупки PDF
UI-kit
компоненты веб-чатаcomponentsvariantsauto layoutdefaulthoverpressederror
Figma как система
Использовал components, variants, auto layout и состояния: default, hover, pressed, disabled, loading, error.
Проверка · 08 | 12
Как проверял
Проверка сценариев
01 Consultation selected — пользователь выбирает консультацию
02 Template selected — пользователь выбирает PDF-шаблон
03 Payment abandoned — пользователь не завершает оплату
04 Duplicate webhook — YooKassa присылает повторный webhook
05 CRM unavailable — Bitrix24 недоступен
06 Telegram unavailable — Telegram недоступен
07 Contacts missing — пользователь не оставил обязательные контакты
08 Fallback triggered — бот не понял запрос
Что проверял в логике
Для такого продукта я бы отдельно проверял бизнес-логику, поведение интеграций и точки отказа сценариев.
Платежи
- создание payment_id
- обновление статуса оплаты
- контроль duplicate webhook
CRM
- создание лида после целевого действия
- передача контекста сценария
- обработка недоступности Bitrix24
Уведомления
- Telegram-уведомление менеджеру
- не дублировать отправку
- сохранять лог результата
Fallback и поля
- что делать, если бот не понял запрос
- какие контакты обязательны
- когда переводить к менеджеру
Повторная обработка
- один payment_id обрабатывается один раз
- дубликаты не создают новые лиды
- PDF не выдаётся повторно
Метрики · 09 | 12
Метрики
Я отслеживал:
chat_openscenario_selectedconsultation_startedtemplate_selectedpayment_createdpayment_succeededpdf_deliveredlead_createdmanager_requestedfallback_triggeredabandoned_paymenterror_paymenterror_crmerror_telegram
Результат · 10 | 12
Результат
Было
пользователи задавали однотипные вопросы, могли путаться в услугах и не доходить до заявки или оплаты.
Стало